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Bien-être et Santé

Guichet Unique de Réclamations en Santé

Posté par Vincent CLUZAUD sur 30-07-2020 09:10:00 (12 Lecture(s))
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Essonne : le guichet de réclamation en santé a déjà aidé 300 usagers

Le département expérimente depuis un an ce dispositif qui vise à soutenir et défendre les droits des patients et usagers. Quatre nouveaux points d’accueil vont ouvrir en plus des quatre existants.

Ris-Orangis, le 27 juillet 2020. Depuis un an, le guichet de réclamation en santé de l’Essonne a enregistré près de 300 réclamations. Isabelle, assistante guichet accueille les requérants par téléphone ou sur place, avec Christine Bellot-Champignon, la coordinatrice. LP/Cécile Chevallier.

Par Cécile Chevallier



Le 29 juillet 2020 à 17h23

« Donner une voix aux sans-voix. » C'est l'objectif que Philippe Naszályi, président du conseil territorial de santé (CTS) en Essonne, s'est fixé en déployant le guichet de réclamation en santé (GRES) du département. Depuis un an, l'Essonne expérimente un dispositif unique en France qui défend les droits des patients et usagers. Depuis ses débuts en mai 2019, plus de 290 demandes ont été enregistrées, dont une quarantaine après le déconfinement.

Erreur médicale, manque d'écoute, dettes hospitalières, séquelles après une intervention chirurgicale, incompréhension vis-à-vis d'une décision administrative…

Les motifs pour saisir le guichet de réclamation sont multiples (lire plus loin). Pour le solliciter, les patients et usagers disposent de plusieurs moyens : se rendre dans l'un des quatre points d'accueil localisés à Brunoy, Ris-Orangis, Évry-Courcouronnes et Sainte-Geneviève-des-Bois, composer le numéro vert ou saisir sa réclamation directement en ligne sur le site dédié ( www.gre-sante.org ).

Ris-Orangis, le 27 juillet 2020. Pour être reçus physiquement, les usagers peuvent se rendre dans l’un des quatre points d’accueil du guichet. LP/Cécile Chevallier.  

Patients et usagers mécontents, inquiets, isolés sont accueillis par téléphone ou sur place par Christine Bellot-Champignon, coordinatrice du guichet et Isabelle, assistante. « Je suis arrivée en octobre 2019, et depuis le guichet n'a de cesse d'augmenter ses activités, confie-t-elle. Le bouche-à-oreille fonctionne de mieux en mieux, le réseau des pharmacies a beaucoup contribué à nous faire connaître. On sent souvent des gens à bout. Nous sommes là pour les écouter avant tout, puis pour les orienter vers le meilleur interlocuteur. »

Objectif : prendre plus en compte la parole et le ressenti des patients

Le guichet n'a pas pour mission de résoudre des situations, mais de « faciliter les démarches, multiplier les points d'écoute et proposer un accompagnement de tous les habitants dans leur parcours de soins, sans discrimination, en toute confidentialité et neutralité ». « Nous intervenons pour poser objectivement la problématique des usagers, précise Christine Bellot-Champignon par écrit. Nous leur prodiguons une information claire et fiable sur les recours dont les personnes disposent et comment elles peuvent les activer. »

« L'accès au droit s'assimile à un maquis peu lisible pour la plupart des gens, déplore Philippe Naszályi. Le guichet est donc là pour accompagner et orienter l'usager, désamorcer les conflits, le soutenir dans leurs démarches… Un peu comme le médiateur de la République. »

Pour Vincent Cluzaud, président de l'Union Régionale des Associations Agréées d'usagers du Système de Santé d'Ile-de-France, il s'agit aussi de plus prendre en compte la parole et le ressenti des patients, « trop souvent mis de côté ».

« Certains se débattent depuis des mois, et dès qu'ils nous sollicitent, les dossiers se débloquent »

Isabelle, qui travaille au sein du guichet depuis plusieurs mois, constate un impact croissant. « Quand des personnes font appel à nous, cela donne un cadre officiel à leurs réclamations, explique-t-elle. Cela donne une légitimité à leurs demandes. Les établissements hospitaliers, les Ehpad, les structures médico-sociales ou les professionnels de la médecine de ville nous identifient de plus en plus. Certains usagers se débattent parfois depuis plusieurs mois, et dès qu'ils sollicitent le guichet, les dossiers se débloquent en quelques jours. »

 

L'expérimentation doit encore se poursuivre deux ans, mais devrait commencer à s'étendre dans d'autres départements. En attendant, le guichet continue de se développer en Essonne. De nouveaux points d'accueil devraient prochainement ouvrir leurs portes à Arpajon, Étampes, Grigny, Igny et Corbeil-Essonnes.

Guichet de réclamation santé, 0805.38.28.28, www.gre-sante.org.

« Je me suis tournée vers le guichet pour que ce qui m’est arrivé ne se reproduise plus »

Martine estime que l’organisme de soins vers lequel elle s’est tournée « n’a pas apporté les bonnes réponses » et « n’a pas adopté la bonne attitude ». Alors cette Essonnienne de 66 ans a déposé une réclamation auprès du guichet unique de santé du département.

« Il y a quelques mois, j’ai été piquée par un insecte pendant que je jardinais, témoigne-t-elle. Très vite, mes lèvres ont énormément gonflé. J’ai alors appelé une plateforme médicale téléphonique. Le médecin n’a pas daigné me prendre au téléphone, j’ai juste dialogué avec la personne chargée de réceptionner les appels. On m’a conseillé de mettre un glaçon et on m’a dit qu’on ne faisait pas déplacer un médecin pour une piqûre d’insecte. »

« La réponse que j’ai obtenue lors de mon incident est inadmissible »

Mais au bout d’une dizaine de minutes, c’est tout son visage qui enfle. « Si vous avez vu le film Banzaï avec Coluche, j’étais pire, poursuit Martine. Je me suis rendue aux urgences, où on m’a immédiatement prise en charge. »

Quelques jours plus tard, une fois rétablie, elle rentre chez elle. Elle prend alors le temps de lire son dossier et découvre, éberluée, la mention « pronostic vital engagé ».

« Cela m’a glacée, souffle Martine. En fait, j’ai fait un œdème de Quincke. En discutant avec mon généraliste, il m’a dit que c’est un risque à prendre en compte en cas de piqûre d’insecte. La réponse que j’ai obtenue lors de mon incident est inadmissible. Je me suis tournée vers le guichet pour que cela ne se reproduise pas. Que la suite du dossier soit remontée au médecin qui a pris mon cas à la légère et qu’elle connaisse, si elle l’ignore, la procédure à adopter la prochaine fois. »

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